10일 서울 중구 전국은행연합회관 국제회의실에서 ‘헤럴드경제 2021 컨슈머포럼’이 열린 가운데 김병완 마켓컬리 마케팅 총괄 리더가 ‘언택트시대, 일상을 바꾼 유통서비스’라는 주제로 강연을 하고 있다. 이상섭 기자

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)은 유통 서비스의 중심축을 오프라인에서 온라인으로 빠르게 옮겨놨다. 매장에서 직접 보고 구입해야 한다고 생각했던 채소나 정육 등 신선식품마저 온라인으로 주문하는 것이 더 이상 어색하지 않은 세상이다.

‘헤럴드경제 2021 컨슈머포럼’에서 김병완 마켓컬리 마케팅 총괄 리더는 ‘언택트 시대 일상을 바꾼 유통서비스’라는 주제발표에서 “온라인으로의 전환이 단순한 변화의 문제가 아니라 생존과 연결된 바꿀 수 없는 문제가 됐다”고 진단했다.

지난 5월 마켓컬리가 소비자 2000명을 대상으로 주요 장보기 채널에 대해 진행한 설문에서, 대부분의 사람들이 작년에는 오프라인 매장에서 장을 봤다고 답했다. 하지만 올해 코로나19 확산 이후 기존 오프라인 매장을 이용하던 소비자의 약 40％ 정도가 ‘최근 3개월 간 온라인을 주요 장보기 채널로 사용했다’고 응답했다. 심지어 앞으로 온라인에서 장을 보겠다는 응답이 오프라인에서 장을 보겠다는 응답을 넘어섰다.

온라인의 강세는 변화에 덜 민감하고 온라인에 덜 익숙한 세대에서도 나타났다. 마켓컬리의 조사 결과, 40대의 74.6％, 50대의 55.2％가 코로나19 이전보다 온라인에서 식료품을 구입하는 빈도가 늘었다고 답했다. 또, 2016년 론칭 초반 마켓컬리의 이용자는 대부분 30대였으나 해가 지날수록 40대 비중이 늘어갔다. 심지어 올해는 그동안 보이지 않았던 60대도 모습을 드러냈다.

게다가 이제는 좋은 품질로 배송이 가능할까 하는 의문이 들던 상품마저 온라인으로 구입하기 시작한 것이다. 식품군이 대표적이다. 이 가운데 신선식품은 직접 보고 사야한다는 인식이 강한 만큼 온라인 침투율은 특히 낮은 상품군이었다.

마켓컬리에 따르면, 2014년 생필품의 온라인 침투율은 34%, 가전의 온라인 침투율은 23%인데 반해 신선식품은 3%에 그쳤다. 하지만 마켓컬리에서 올해 들어 정육이나 채소, 수산 카테고리 의 구매 비율이 증가하는 모습을 보인다고 김 총괄 리더는 설명했다.

이처럼 코로나19가 몰고온 비대면 트렌드는 빠르게 퍼져, 기존에 비대면 서비스를 이용하지 않던 사람들마저 1년 새 비대면 서비스 이용자가 됐다. 그동안 비대면의 영역이 아니라고 여겨졌던 분야에서도 어느새 영향력이 커지고 있다. 결국, 코로나19로 인한 언택트로의 변화는 방향이 아니라 속도의 문제라는 얘기다.

김 총괄리더는 “온라인과 오프라인의 비중이 뒤바뀌는 언택트가 우선이 되는 언택트 퍼스트의 사회가 언젠가 올 것이라고 저희(마켓컬리)도 그렇게 생각하고 있다”면서 “소비자에게 더 직관적인 탐색 및 구매 경험을 주고 단순 검색이 아니라 상품을 제안하는 플랫폼으로의 진화를 고민하고 있다”고 말했다. 박재석 기자